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　　中新网贵州新闻5月6日电（陈稳 吴钦钦 杨仁智）在全国首批政法队伍教育整顿中，贵州省兴义市公安局坚持问题导向、民意导向，结合“我为群众办实事”实践活动要求，推行向报警、报案、办事、办证群众发放“为民服务联心卡”措施，畅通群众咨询投诉渠道，打通为民服务最后一百米，着力提升执法服务水平。

　　找到和谐警民关系“障碍物”

　　随着经济不断发展，机动车辆数量迅猛增加。车一多，就难免会发生些磕碰擦挂的事故。除了一部分群众选择快处快赔外，大多数人会选择报警。虽然民警也出了警，但大都只告知是哪个部门的民警，姓什么或叫什么名字，很少有留下个人联系电话。当后期当事人想要了解事故处理进展情况时，只能打处警单位的值班电话咨询，或到办公地点去找民警了解。但基层民警的工作都很繁忙，再加上24小时值班后也要进行适当的调整休息，经常会出现到办公地点找不到处警民警，或打电话咨询接听电话的人因不知情而解释不清的情况。虽然在这个过程中，事故调查处理工作是在正常开展的，但由于缺少直接向民警咨询的渠道，导致部分当事人因不掌握处理进度而产生误解，有的甚至出现投诉、举报或形成信访问题，影响了警民关系的和谐。

　　上述情况在其他刑事、治安警情的处置过程中也不同程度出现，在办理户籍、车驾管、出入境等业务中也时有发生。究其原因，大多是咨询投诉渠道不畅。这也成为为民服务最后一百米上的突出障碍，亟待予以解决。

　　“老百姓的期盼就是我们的努力方向，有问题就要坚决整改！”在认真组织分析研究后，黔西南州公安局副局长、兴义市委常委、市委政法委书记、市公安局局长吴贵森斩钉截铁地说。

　　打通咨询投诉渠道“最后一公里”

　　找准问题只是解决问题的第一步。如何从根本上破解群众咨询投诉渠道不畅的难题，还是让兴义市公安局的决策层费了一番脑筋。

　　既然核心问题是联系不上，如果回避这个关键点，整改的效果也不会好。考虑再三后，该局下定决心——发放警民联系小卡片，主动公开咨询投诉电话号码。

　　警民联系卡制度在公安机关已运用多年，在方便群众报警求助方面取得了很好的效果。但针对群众对于案件办理和服务事项的咨询投诉而言，只公布民警的电话，形不成办理监督闭环，也达不到应有的效果。于是，兴义市公安局对传统的警民联系卡进行改进，形成“为民服务联心卡”。该卡增加了案件和服务事项经办民警所在部门主管领导的电话，以及本局督察大队的值班电话和举报投诉邮箱号。这也就意味着，如果群众打电话给经办民警解决不了问题，可以进一步向经办民警所在部门领导反映；在部门主管领导督促后仍然解决不了的情况下，还可以电话或邮件向局督察大队反映。这就形成了问题反映和办理、督促的闭环，确保了群众提出的问题真真实实得到解决。

　　说干就干，马上就办。思路确定后，兴义市公安局迅速行动，一边快速敲定模版交给印刷厂印制后集中发放。另一边多次召开视频会、现场会进行培训，并下发简明扼要的工作要求，让中层干部和民警掌握“为民服务联心卡”的用途、发放范围、发放方式，避免走弯路。再一方面通过微信群组和共享表格进行实时调度，精准掌握发放进度，及时发现和纠正偏差，确保精准推进、取得实效。

　　“为民服务联心卡”不同于“警民联系卡”

　　与传统警民联系卡不同的是，“为民服务联心卡”的发放范围是未能当场处理好的案件的报警、报案人，或未当场办结的服务事项的办事、办证群众，不追求覆盖面和发放量，而是突出精准度和有效性，着重让群众问事有门路、投诉有去处。

　　针对部分民警可能存在畏难情绪不愿意发放“为民服务联心卡”，或因工作疏忽忘记向群众发放“为民服务联心卡” ，以及虽然发放了“为民服务联心卡”但不认真回应群众咨询投诉等情况。兴义市公安局还出台规定，明确自推行“为民服务联心卡”后，接到的新增举报、投诉或信访问题，首先倒查经办民警是否向群众发放“为民服务联心卡”以及经办民警和部门负责人是否履行了办理、告知、解答职责。未发放或未履行的办理、告知、解答职责的，视情问责追责，让发放“为民服务联心卡”和在依法依规办理的基础上向群众作告知解答成为民警及部门领导的自觉习惯。

　　不看广告看疗效赢得“群众叫好”

　　4月21日，兴义城区发生一起摩托车与轿车相撞的交通事故，摩托车驾驶员受伤。交警段小宝接警后迅速赶到现场，在完成现场勘查等工作后，掏出两张“为民服务联心卡”，现场填写自己和主管大队领导的姓名和电话号码后交给双方驾驶员，告诉他们随时可以就事故处理事宜与自己联系，如果对自己的工作不满意，还可以向大队主管领导甚至局督察大队反映。接过“为民服务联心卡”，两位驾驶员先是愣了一下，在看清卡上的内容后，不约而同地竖起了大拇指：“这个卡真好，以后我们咨询后续处理事宜就少走弯路了，谢谢段警官！”

　　多年从事交通事故处理工作的段小宝认为，主动公布咨询投诉电话虽然会让自己增加一些工作量，但还是很有必要。

　　因为事故调查处理工作量大，他在上班时间难得坐在办公室，群众到单位或打值班电话很难找得到他，时间长了一些群众不理解，还对他进行投诉。“有了这个卡，群众能够经常与我保持联系，还可以向我的主管领导或督查部门反映，对我是一种很好的提醒和监督，也从根源上减少了群众举报投诉。”段小宝告诉笔者。

　　近日，潘女士突然萌生了把户口迁移到现在居住的洒金街道南兴社区的想法，但一时又搞不清楚需要哪些手续。正在犯难之际，她想起几天前到兴义市公安局洒金派出所咨询其他业务时，派出所教导员戴丽静给了她一张“为民服务联心卡”，她赶紧找出来打了一个电话给戴警官。戴丽静在电话中给她说了需要的材料，她提前准备好材料，快速办好了户口迁移。“当初拿给我时，我也没怎么在意，有迁户口的想法后，试着碰下运气，原来还真管用！”潘女士说。

　　如今，兴义市公安局从事接处警或服务事项办理的民警，兜里都揣着“为民服务联心卡”，随时随地发给报警、报案、办证、办事的群众。自4月20日正式启动以来，已累计发放“为民服务联心卡”1000余张。

　　无论是报警人或是办事群众，纷纷对“为民服务联心卡”措施给予高度评价，并表示一定将卡保存好，有疑问及时打电话咨询。

　　“在研判近日投诉情况时发现自从发放‘为民服务联心卡’后，我们接到的投诉明显减少了。”兴义市公安局党委委员、纪委书记张维维欣喜地说。（完）