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　　中新网贵州新闻10月10日电 （汤莉 高健）“您好，这里是12313烟草市场监管服务热线贵州分中心，请问有什么可以帮您？”

　　近年来，12313烟草市场监管服务热线贵州分中心（下文简称：12313热线贵州分中心）始终坚持以群众满意为出发点和落脚点，用心倾听群众呼声、准确传达群众意愿、认真落实群众需求，全力解决群众“急难愁盼”的合理诉求，精心打造“便民、高效、规范、智慧”的烟草政务服务，为提升专卖监管和政务服务水平，维护市场秩序和消费者权益提供了有力保障。

　　优化流程 不断提升服务质量

　　走进12313热线贵州分中心，只见身着工作服的话务员们正在工位上，一边耐心接听电话，一边仔细记录下每位来电群众的诉求。最前面的大屏上，则实时显示着来电数量、业务类型等总览概况，并进行大数据分析。

　　“我们12名话务员两班倒，24小时全天候在线，每人每天平均要接听和回访电话100余个。”12313热线贵州分中心值班长卓昀初告诉记者。

　　据介绍，2021年7月，12313热线贵州分中心正式组建，开始集中受理烟草市场监督、政务服务方面的信息咨询、投诉举报、意见建议等诉求事项。对于群众反映的热点、难点问题，实行专人处理、限时办结，建立工单督办及回访机制，实现承办问题一次性办结、闭环式管理，确保“事事有回音、件件有落实”。

　　图为话务员正在耐心接听电话。

　　“话务员能够解答的予以现场解答，无法解答的进行派单转办，咨询类事项处置时限2个工作日，投诉举报类要在5个工作日内处理完。”卓昀初说。经过持续提质升级，热线接诉和办理能力不断提升，推动办理工作从“受理数量”向“受理质量”转变，切实提高响应率、高解决率、高满意率赢得群众的认可。

　　“我们常态化组织话务员开展专卖法律、法规培训，特别是烟草制品合理化布局新规定，实时更新知识库，不断提升话务能力。同时，严格执行热线工单质检制度，定期复查热线话务、处置两端的办理情况，推动热线工作落实见效。”12313热线贵州分中心热线管理员高健说。

　　据统计，今年1月至9月，12313热线贵州分中心话务量共33259个，呼入人工服务接通率99.52%，15秒接通率99.46%；受理群众诉求19481起，其中电话受理17271起、微信小程序受理1295起；直接办结14499起，直接办结率74.43%，转办工单按期办结率99.94%；工单平均审派时长0.52小时，平均办理时间3.63天，座席满意率98.77%，承办满意率99.4%。

　　善用数据 推动数字化转型

　　“这个月涉及无烟草专卖零售许可证售卖卷烟的举报有多少？主要分布在哪些路段？是否需要开展专项检查？我们都可以通过热线举报线索，根据大数据作出判断，从而给出辅助决策。”贵阳市烟草专卖局专卖监督管理科副科长罗涛表示。12313热线贵州中心运营以来，在打击违法犯罪、纪律作风监督、感知市场状态等方面发挥了积极的作用。

　　2023年，通过12313热线广泛收集、挖掘涉烟违法案件线索，全省共立案查处案件271起，有力打击了涉烟违法犯罪活动，充分发挥了12313热线维护市场秩序的作用。

　　日积月累的热线信息形成区域内的烟草大数据，还可以反向应用于专卖业务管理。罗涛以辅助决策图为例，图上主要显示了不同时间、不同类型、不同地区的咨询投诉数量。

　　“我们对许可投诉按照日监控、周统计、月分析的工作要求，规范事项分类，分析问题根源，梳理典型案例，推动投诉下降。”罗涛说。对热点问题进行综合分析后，中心将及时向职能部门推送，辅助领导决策、制定应对措施，通过数据分析更好地提升服务水平。

　　图为12313烟草市场监管服务热线贵州分中心全貌。

　　下一步，12313热线贵州分中心将以提升群众满意度为主要目标，继续走好群众路线，切实当好“桥梁纽带”，充分发挥好服务群众“暖心线”、市场环境“测评线”、作风转变“标尺线”作用，着力破解群众反映的难点、痛点问题，以实实在在的工作成效，不断增强群众的获得感、幸福感。（完）