农行贵州毕节分行：“解纷站”帮客户解燃眉之急
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农行贵州毕节分行“一站式”金融纠纷解纷站成立的第二天，客户陆先生因工资被系统自动划扣、孩子学费无着前来求助。这是一起个案，但它检验的，是解纷站一整套矛盾纠纷化解机制的成色。
接诉即办，是机制的第一环。解纷站接到求助后，不推诿、不转介，由站内调解员第一时间与客户建立联系，核实信息、安抚情绪、邀约面谈，实现“一个站点受理、一次性告知、一站式办理”。
跨部门协同，是机制的核心。解纷站打破了过去客户跑多个部门、问题层层上报的繁琐流程，将个金部、信用卡中心、内控合规部、支行等多方力量集中在一处，调解员、业务骨干、法律顾问共同会商，特殊情况当场研判、权限内事项当场决策，大幅压缩了纠纷处置周期。
分类施策、柔性纾困，是机制的灵魂。面对陆先生非恶意逾期、家庭困难、抚养子女等复杂情况，解纷站没有机械走系统流程，而是依据制度赋予的灵活裁量空间，量身定制了“退费解急、分期适配、减免减负”的三步方案，既守住合规底线，又体现人性化温度，客户当场签约认可。
从挂牌到首单落地，仅隔一天。这背后，是解纷站“集成办公、权限下沉、调诉对接”的制度设计在发挥作用。一个客户的急难，检验了一套机制的成色。解纷站的意义，在于把“听明白、帮一把”从个人善意转化为制度常态，让每一件“小事”都能被认真对待、高效解决。（陈怡君 肖霞）
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