中国新闻网贵州新闻

　　“总花费九千八百多，最后只报四千四百多，换谁心里都会犯嘀咕，不等群众找上门，我们先把电话打过去，一笔一笔讲清楚。”走进乌当区医保中心，专职沟通专员正对照纸质费用清单，逐条梳理自费项目，准备拨通参保群众的回访电话。医保后台办公室不见焦躁投诉，只有耐心细致的政策讲解，这是乌当区医保局推行“未诉先应”机制后，日常经办最常见的画面。

　　医保报销事关千家万户切身利益，其中异地就医、系统故障引发的零星手工报销业务，更是群众诉求与矛盾集中凸显的环节。许多群众就医过程中选用了较多自费药品、医用耗材，实际报销额度与自身心理预期存在落差，加之对医保政策缺乏清晰认知，极易产生负面情绪。政策信息传递不充分，成了横亘在医保服务与群众之间的一道无形隔阂。

　　为破解被动处置难题，乌当区建立起《零星手工报销业务“未诉先应”工作机制》，让医保服务从“被动应答”走向“主动关怀”，瞄准报销审核完成、资金尚未拨付的关键窗口期，筛选报销额度偏低的参保群众，提前开展一对一沟通，做到政策宣讲在前、疑虑化解在前、负面情绪疏导在前。

　　“我们不搞生硬的政策条文朗读，专门选拔业务骨干担任专职沟通专员，把专业术语翻译成老百姓听得懂的家常话。”区医保局工作人员介绍，专职沟通专员拿到患者完整费用清单后，逐项拆解核对，明确区分可报销项目、自费药品与耗材，结合患者病情给出就医实用建议，帮群众算清长远就医账，实现一次沟通、长期受益。

　　日前，市民吕先生妻子产后办理手工报销，拿到结算单时心里满是疑惑：近万元花费，到手报销款却不足一半。没等吕先生抽时间到医保大厅咨询，一通提前打来的电话打消了他所有顾虑。

　　“工作人员电话里说得特别细致，总花费9800余元，其中5300多元项目不在医保报销范围内，最终合规报销4400余元，每一笔自费项目、对应诊疗项目都逐条讲明白。以前医保结算单就是一张看不懂的白纸，报多报少全凭猜测，心里总犯嘀咕。这次工作人员主动打电话帮我算细账，政策一下子就通透了，以后去医院看病，我就会主动跟医生说，优先选用医保目录内项目，实实在在省下不少开支，这样有温度的服务，我们老百姓打心底认可。”

　　一通暖心电话，化解一场潜在纠纷，是“未诉先应”服务模式的生动缩影。李女士为儿子眼睛治疗费用2800余元办理报销，因医院起付线和目录外项目费用等原因获报销金额较少，专职沟通专员主动联系并予以解释说明；职工医保参保人员王女士，申请报销生育住院费用，因新生儿及特殊病房等费用不在报销范围等原因报销额度偏低，专职沟通专员也耐心细致为群众做好政策解释，将群众疑虑、矛盾化解在投诉发生前，让医保服务兼具政策力度与民生温度……自开展树立和践行正确政绩观学习教育以来，乌当区医保局已累计为14名参保群众及家属提供一对一前置沟通服务，化解群众心中误解，沟通满意度达到100%，辖区未发生一起手工报销相关信访、投诉事件，从源头实现基层医保经办矛盾减量。

　　“医保经办从来不是冷冰冰的数据核算，而是有温度的民生守护。工作人员多主动一步，群众困惑就少一分；多一句耐心讲解，群众信任便多一分。”据乌当区医保局医保服务中心相关负责人介绍，从“接诉即办”到“未诉先应”，服务模式转变的背后，是基层民生治理思路的升级。以往医保服务以事后处置为主，如今依靠前置沟通、精准解读，打通政策落地堵点。

　　下一步，区医疗保障局还将结合当前的学习教育，持续优化“未诉先应”服务模式，并推广至更多医保经办业务中，常态化开展前置沟通、精准解读服务，持续打通政策落地“最后一公里”，让医保惠民政策真正走进群众心里，暖到群众心坎上。